Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (60 horas)

Con el Curso de 60 horas de Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo adquirirás los conocimientos necesarios para gestionar quejas y reclamaciones, actuando de forma que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.

Categoría:

Qué aprenderás

Con el curso de Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo aprenderás técnicas para identificar las consultas, quejas y reclamaciones de clientes y a tramitarlas adecuadamente.

Requisitos

Este curso no requiere requisitos específicos de acceso. 

Destinatario

Este curso está dirigido a los profesionales del sector del comercio y marketing, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

Objetivos

  • Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.
  • Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente.
  • Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.
  • Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.

Salidas profesionales

  • Información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios.
  • Atención al cliente.

Titulación

Al finalizar esta formación obtendrás un certificado de Maude Studio que acredita que has superado con éxito los controles de aprendizaje del mismo. Esta titulación consta del nombre del curso/máster, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno/a y el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno/a superó las pruebas propuestas.

Metodología

El principal objetivo de la formación que impartimos es que adquieras una formación significativa. Nuestros cursos de especialización están dirigidos a aquellas personas que quieran adquirir conocimientos teórico-prácticos para mejorar su empleabilidad, perfeccionar sus tareas y actualizarse en conocimientos.

En la metodología online la formación se realiza a través de nuestro Campus Virtual. Solo necesitas una conexión a Internet y tendrás disponibles los contenidos interactivos y recursos adicionales para completar tu formación de forma rápida, cómoda y accesible desde cualquier dispositivo electrónico (ordenador, móvil y tablet). La metodología a seguir consistirá en avanzar a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios.

En nuestro entorno formativo dispondrás de herramientas de comunicación con tutores y con otros alumnos-as mediante mensajería, chats y foros de debate.

Durante el desarrollo del curso dispondrás de un tutor experto que te ayudará a resolver cualquier duda que te surja y te guiará durante el proceso de aprendizaje.

Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. 

La titulación será remitida al alumno/a una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
  • Normativa en defensa del consumidor:
    • Derechos y deberes.
    • Legislación Estatal, Autonómica y Local.
    • Legislación Comunitaria.
  • Instituciones y organismos de protección al consumidor:
    • Tipología.
    • Competencias.
    • Organigrama funcional.
  • Procedimientos de protección al consumidor:
    • Protección de datos y confidencialidad.
    • Transparencia de los procedimientos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
  • Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
    • Naturaleza.
    • Efectos.
  • Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
  • Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
    • Elementos formales que contextualizan la reclamación.
    • Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
    • Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
  • Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  • Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
    • Plazos de presentación.
    • Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
    • Gestión online.
  • Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
    • Fases del proceso de resolución.
    • Documentación que se genera.
  • La actuación administrativa y los actos administrativos:
    • Concepto y elementos.
    • Clases.
    • Eficacia de los actos.
    • El silencio administrativo.
    • Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
  • Conceptos y características:
    • Árbitro.
    • Mediador.
    • Partes implicadas.
    • Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
  • La mediación:
    • Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
    • Requisitos exigibles.
    • Procedimientos seguidos.
  • El arbitraje de consumo:
    • Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje.
    • Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
    • Organigrama funcional.
    • Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
    • Institucionalización del arbitraje.
    • Juntas arbitrales.
    • Laudo arbitral.
  • Procedimientos de arbitraje en consumo:
    • Principios generales.
    • Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
    • Ventajas e inconvenientes.
  • Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
    • Convocatoria.
    • Acta.
    • Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
  • Conceptos:
    • Queja.
    • Reclamación.
    • Consulta.
    • Denuncia.
    • Partes intervinientes.
  • Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
    • Situación, percepción, motivación: clima.
    • Tratamiento.
  • Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
    • Interpersonal.
    • Telefónica.
    • Escrita.
    • Telemática.
  • Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
    • Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
    • Dialéctica de la argumentación.
    • Negociación y sus técnicas de comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
  • Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  • Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  • Caracterización del proceso de negociación:
    • Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
    • Factores influyentes.
    • Departamento gestor.
    • Trámites y documentación.
  • Planes de negociación:
    • Preparación.
    • Desarrollo.
    • Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  • Tratamiento de las anomalías:
    • Principales incidencias/anomalías.
    • Forma.
    • Plazos.
  • Procedimientos de control del servicio:
    • Parámetros de control.
    • Técnicas de control.
  • Indicadores de calidad.
  • Evaluación y control del servicio:
    • Métodos de evaluación.
    • Medidas correctoras.
  • Análisis estadístico.
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