MF1329_1 Atención básica al cliente (50 horas)

1. Técnicas de comunicación con clientes.

• Procesos de información y de comunicación.
• Barreras en la comunicación con el cliente.
• Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
• Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
  • Estrategias y pautas para una comunicación efectiva.
• La escucha activa.
  • concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
  • signos y señales de escucha.
  • componentes actitudinales de la escucha efectiva.
  • habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva.
  • errores en la escucha efectiva.
• Consecuencias de la comunicación no efectiva.

2. Técnicas de atención básica a clientes.

• Tipología de clientes.
• Comunicación verbal y no verbal.
  • Concepto.
  • Componentes.
  • Signos de comunicación corporal no verbal.
  • la imagen personal.
• Pautas de comportamiento:
  • Disposición previa.
  • respeto y amabilidad.
  • implicación en la respuesta.
  • servicio al cliente.
  • vocabulario adecuado.
• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
• Técnicas de asertividad:
  • disco rayado,
  • banco de niebla,
  • libre información,
  • aserción negativa,
  • interrogación negativa,
  • autorrevelación,
  • compromiso viable,
  • otras técnicas de asertividad.
• La atención telefónica.
  • El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
  • Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
  • solicitud de información de localización.
  • solicitud de información de localización de producto.
  • solicitud de información de precio.
  • quejas básicas y reclamaciones.
• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
  • No ignorar ninguna reclamación.
  • Mantener la calma y practicar escucha activa.
  • Transmitir respeto y amabilidad.
  • Pedir disculpas.
  • Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible.
  • Despedida y agradecimiento.
• Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

3. La calidad del servicio de atención al cliente.

• Concepto y origen de la calidad.
• La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
• El control y el aseguramiento de la calidad.
• La retroalimentación del sistema.
  • calidad y seguimiento de la atención al cliente.
  • documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones.
• La satisfacción del cliente.
  • Técnicas de control y medición.
  • Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
• La motivación personal y la excelencia empresarial.
• La reorganización según criterios de calidad.
• Las normas ISO 9000.
  • Funcionamiento de la certificación.