MF0266_3 Promoción y venta de servicios turísticos (250 horas)

UNIDAD FORMATIVA 1: UF0073 (90 HORAS)

1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.

• Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
• El sistema turístico. Partes o subsistemas.
• La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
• La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
• Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
• Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
• Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.

2. El alojamiento como componente del producto turístico.

• La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
• Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
• Principales proveedores de alojamiento.
• Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras.Centrales de reservas.

3. El transporte como componente del producto turístico.

• Transporte por carretera.
  • Vías de comunicación.
  • Alquiler de automóviles.
  • Servicios de autocares.
  • Principales compañías.
• Transporte por ferrocarril.
  • Tipos de trenes.
  • Principales líneas de ferrocarriles.
  • Emisión de billetes de transporte de ferrocarril.
  • Principales compañías.
• Transporte acuático.
  • Características.
  • Puertos.Clasificación.
  • modalidades y servicios en los transportes marítimos.
  • Características y clases de barcos.
  • Principales compañías navieras.
  • Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
• Transporte aéreo.
  • Tipos y funciones de las compañías aéreas.
  • Transporte aéreo comercial.
  • Compañías aéreas regulares.
  • Tipos de servicios.

4. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.

• El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
• El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas.
• Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
• Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
• Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
• Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.

5. Principales destinos turísticos nacionales.

• Turismo de sol y playa.
  • El producto sol y playa.
  • Análisis del turista de sol y playa.
  • Las playas españolas.
  • Costas peninsulares.
• Turismo de naturaleza y turismo activo.
  • Ecoturismo. Turismo rural.
  • Los parques nacionales y naturales.
  • Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura.
  • Productos turísticos unidos a deportes de aventura y a deportes tradicionales.
  • Análisis de la demanda.
• Turismo cultural y religioso.
  • Patrimonio cultural y religioso de España.
  • Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización.
  • Análisis de la demanda.
• Turismo profesional.
  • Turismo profesional en España.
  • Principales destinos.
  • Análisis de la demanda del turismo profesional.
• Turismo social y de salud.
  • Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios.
  • Turismo social.
  • Turismo de idiomas, temático y residencial.
  • Análisis de la demanda del turismo social y de salud.

6. Principales destinos turísticos internacionales.

• Europa.
  • Importancia y evolución del turismo en Europa.
  • Las grandes ciudades europeas.
  • Destinos de costa.
  • Análisis de la demanda de turismo de Europa.
• África.
  • Geografía, economía y sociedad.
  • Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas.
  • Análisis de la demanda.
• América del Norte.
  • Geografía, economía y sociedad.
  • Ciudades de América del Norte.
  • Destinos de naturaleza.
  • Análisis de la demanda.
• América Central y América del Sur.
  • Geografía, economía y sociedad.
  • Ciudades.
  • Destinos naturales.
  • Suramérica.
  • Destinos culturales.
  • Destinos arqueológicos.
  • Turismo activo.
  • Análisis de la demanda.
• Asia.
  • Geografía, economía y sociedad.
  • Oriente Próximo.
  • Oriente Medio y Asia central.
  • Asia meridional.
  • Sudeste asiático.
  • China y Extremo Oriente.
  • Análisis de la demanda.
• Oceanía.
  • Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico.
  • Destinos especiales.
  • Análisis de la demanda.

UNIDAD FORMATIVA 2: UF0078  (90 HORAS)

1. La distribución turística.

• Concepto de distribución de servicios.
  • Características diferenciales de la distribución turística.
  • Intermediarios turísticos.
  • Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
• Las agencias de viajes.
  • Funciones que realizan.
  • Tipos de agencias de viajes.
  • Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
• Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes.
  • La ley de Viajes Combinados.
• Las centrales de reservas.
  • Tipos y características.
• Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
• Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
• Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.

2. La venta de alojamiento.

• Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes:
  • Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes).
  • Acuerdos y contratos.
  • Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
• Fuentes informativas de la oferta de alojamiento:
  • Identificación y uso.
• Reservas directas e indirectas:
  • Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
• Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
• Bonos de alojamiento:
  • Tipos y características.
• Principales proveedores de alojamiento:
  • Cadenas hoteleras y centrales de reservas.

3. La venta de transporte.

• El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos.
• Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
• El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
• El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
• El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
• El transporte marítimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones.NTarifas.

4. La venta de viajes combinados.

• El producto turístico integrado.
  • Tipos de viajes combinados.
  • Los cruceros.
  • Tendencias del mercado.
• Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas.
  • Términos de retribución.
  • Manejo de programas y folletos.
• Procedimientos de reservas.
  • Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
• Principales tour-operadores nacionales e internacionales.
  • Grupos turísticos y procesos de integración.

5. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.

• La venta de autos de alquiler.
  • Tarifas y bonos.
• La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
• La venta de excursiones.
• Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
• Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
• Aplicación de cargos por gestión.

6. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.

• Concepto de Marketing.
  • El “Marketing” de servicios.
  • Especificidades.
• Segmentación del mercado.
  • El “mercado objetivo”.
• El Marketing Mix.
  • Elementos.
  • Estrategias.
  • Políticas y directrices de marketing.
• El Plan de Marketing.
  • Características.
  • Fases de la de marketing.
  • Planificación de medios.
  • Elaboración del plan.
• Marketing directo.
  • Técnicas.
  • Argumentarios.
• Planes de promoción de ventas.
  • La promoción de ventas en las agencias de viajes.
  • La figura del promotor de ventas y su cometido.
  • Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas.
  • Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales.
  • Normativa legal sobre bases de datos personales.
  • Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas.
  • Decisores y prescriptores.
• El merchandising.
  • Elementos de merchandising propios de la distribución turística.
  • Utilización del merchandising en las agencias de viajes.

7. Internet como canal de distribución turística.

• Las agencias de viajes virtuales:
  • Evolución y características de la distribución turística en Internet.
  • El dominio de la demanda.
  • Estructura y funcionamiento.
  • La venta en el último minuto.
• Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A)
• Utilidades de los sistemas online:
  • Navegadores: Uso de los principales navegadores.
  • Correo electrónico, Mensajería instantánea.
  • Teletrabajo.
  • Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas on line.
• Modelos de distribución turística a través de Internet.
  • Ventajas.
  • Tipos.
  • Eficiencia y eficacia.
• Servidores online.
• Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.

8. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.

• El internauta como turista potencial y real.
• Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística
• Medios de pago en Internet:
• Conflictos y reclamaciones on line de clientes.

UNIDAD FORMATIVA 3: UF0079 (40 HORAS)

1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.

• Los sistemas globales de distribución (GDS).
  • Estructura y funcionamiento.
  • Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
• La distribución turística en Internet.
  • Las agencias de viajes virtuales.
  • Paginas Web y portales turísticos.
• Programas de ventas o “front office”
• Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.

UNIDAD FORMATIVA 4: UF0042  (30 HORAS)

1. La comunicación aplicada a la hostelería y al turismo

• La comunicación óptima en la atención al cliente.
  • Barreras que dificultan la comunicación.
  • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  • Actitudes ante las situaciones difíciles:
  • Autocontrol.
  • Empatía.
  • Asertividad.
  • Ejercicios y casos prácticos.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

2. Atención al cliente en hostelería y turismo.

• La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes.
• Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
• El tratamiento de situaciones difíciles.
  • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • Tipología de reclamaciones.
  • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  • Tratamiento de las reclamaciones.
• Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
• La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.