Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte (60 horas)

Con el Curso de 60 horas de Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte adquirirás los conocimientos necesarios para gestionar los procesos de atención al cliente y seguimiento en los servicios de transporte siguiendo unos indicadores de calidad y de satisfacción al cliente.

Categoría:

Qué aprenderás

Con el curso de Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte aprenderás cuáles son los procesos de los distintos tipos de servicios de transporte en relación con el cliente.

Requisitos

Este curso no requiere requisitos específicos de acceso. 

Destinatario

Este curso está dirigido a los profesionales del sector del comercio y marketing, concretamente de la gestión comercial del transporte por carretera, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte.

Objetivos

  • Caracterizar el proceso completo y operativa de los distintos tipos de servicios de transporte en relación con el cliente a partir de criterios e indicadores de calidad y satisfacción al cliente.
  • Atender a distintos tipos de clientes, aplicando técnicas específicas de atención al cliente y usuarios, en distintas situaciones propias del ámbito del transporte por carretera.
  • Analizar las incidencias y reclamaciones habituales de los clientes en distintos tipos de operaciones de transporte por carretera, tanto de viajeros como mercancías, identificando la responsabilidad de las partes.
  • Elaborar documentación objeto de reclamaciones de clientes respetando la normativa vigente y procedimientos internos utilizados habitualmente en las empresas del sector.
  • Realizar las gestiones necesarias para la resolución extrajudicial de incidencias y reclamaciones, tramitando los procesos de mediación y arbitraje, de acuerdo a la normativa vigente.

Salidas profesionales

  • Empresas de transporte.
  • Operadores logísticos.
  • Agencias de carga.

Titulación

Al finalizar esta formación obtendrás un certificado de Maude Studio que acredita que has superado con éxito los controles de aprendizaje del mismo. Esta titulación consta del nombre del curso/máster, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno/a y el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno/a superó las pruebas propuestas.

Metodología

El principal objetivo de la formación que impartimos es que adquieras una formación significativa. Nuestros cursos de especialización están dirigidos a aquellas personas que quieran adquirir conocimientos teórico-prácticos para mejorar su empleabilidad, perfeccionar sus tareas y actualizarse en conocimientos.

En la metodología online la formación se realiza a través de nuestro Campus Virtual. Solo necesitas una conexión a Internet y tendrás disponibles los contenidos interactivos y recursos adicionales para completar tu formación de forma rápida, cómoda y accesible desde cualquier dispositivo electrónico (ordenador, móvil y tablet). La metodología a seguir consistirá en avanzar a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios.

En nuestro entorno formativo dispondrás de herramientas de comunicación con tutores y con otros alumnos-as mediante mensajería, chats y foros de debate.

Durante el desarrollo del curso dispondrás de un tutor experto que te ayudará a resolver cualquier duda que te surja y te guiará durante el proceso de aprendizaje.

Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. 

La titulación será remitida al alumno/a una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y USUARIOS DEL TRANSPORTE POR CARRETERA
  • Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte.
  • Indicadores de calidad:
    • Tiempo.
    • Frecuencia.
    • Seguridad.
    • Impacto ambiental.
    • Incidencias.
    • Servicio ofertado.
    • Atención al cliente.
    • Seguimiento de las operaciones.
    • Acceso web.
  • Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros:
    • Criterios ISO.
    • Normas UNE.
  • Gestión de clientes CRM:
    • Aplicaciones informáticas para CRM.
    • Registros de información.
    • Sistemas de información, gestión y comunicación con clientes, operadores, empleados y administraciones.
  • Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera.
  • Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones:
    • Estilos de respuesta.
    • Técnicas de asertividad.
  • Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo:
    • Contenido del mensaje.
    • Características del mensaje.
    • Vocabulario y técnicas de comunicación.
  • El sistema de intercambio de información vía EDI en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE POR CARRETERA
  • La responsabilidad del transportista:
    • Responsabilidad derivada de la legislación mercantil.
    • Responsabilidad derivada de la legislación de protección al consumidor o usuario.
    • Limitación y exoneración de la responsabilidad.
  • Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía:
    • Cancelación.
    • Avería.
    • Retraso.
    • Daños al viajero o a sus equipajes.
    • Averías, faltas, daños o retraso en la mercancía.
  • Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario.
  • Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros.
  • Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos.
  • Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios.
  • Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías.
  • Las juntas arbitrales: procedimiento y condiciones.
  • Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros.
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