Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del cliente (COMT11)

Curso gratuito, subvencionado al 100% por el Sepe Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del cliente de 30 horas en modalidad Teleformación. Si piensas en cambiar de carrera o actualizar tus competencias profesionales, solicita información sobre este curso.

Código curso: COMT11
Área Profesional: Compraventa
Familia Profesional: Comercio y Marketing

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Formulario de matrícula

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Qué aprenderás

Adquirir capacitación para llevar a cabo los protocolos y procedimientos aplicables en la gestión de incidencias y en las actuaciones dirigidas a la fidelización de los viajeros/clientes/usuarios.

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios

Tendrán prioridad de acceso:

  • Mujeres
  • Mayores 45 años
  • Personas de baja cualificación
  • Personas con discapacidad
  • Desempleados de larga duración
  • Trabajadores de Pymes
  • Trab. a tiempo parcial
  • Trab. con contrato temporal
  • Joven demandante de empleo

Objetivos

Adquirir capacitación para llevar a cabo los protocolos y procedimientos aplicables en la gestión de incidencias y en las actuaciones dirigidas a la fidelización de los viajeros/clientes/usuarios.

Salidas profesionales

Mejorarás la cualificación y competitividad en tu Sector.

Titulación

Superando satisfactoriamente la formación, se obtendrá un Diploma acreditativo de la realización del curso.

Prácticas

Este curso no dispone de prácticas.

Metodología

El principal objetivo de la formación que impartimos es que adquieras una formación significativa.

En la metodología online la formación se realiza a través de nuestro Campus Virtual. Solo necesitas una conexión a Internet y tendrás disponibles los contenidos interactivos y recursos adicionales para completar tu formación de forma rápida, cómoda y accesible desde cualquier dispositivo electrónico (ordenador, móvil y tablet). La metodología a seguir consistirá en avanzar a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios.

En nuestro entorno formativo dispondrás de herramientas de comunicación con tutores y con otros alumnos-as mediante mensajería, chats y foros de debate.

Durante el desarrollo del curso dispondrás de un tutor experto que te ayudará a resolver cualquier duda que te surja y te guiará durante el proceso de aprendizaje.

Para su evaluación, el alumno/a deberá completar las actividades propuestas en el curso.

La titulación será remitida al alumno/a una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Aclaración Sector

Se incluyen en el sector: Transporte terrestre urbano y suburbano de pasajeros; Transporte por taxi; Otros tipos de transporte terrestre de pasajeros n.c.o.p; Actividades anexas al transporte terrestre.

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas

  • Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
    • Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
    • Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
    • Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
  • Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
    • Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
    • Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
    • Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
    • Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.

Habilidades de gestión, personales y sociales

  • Asimilación de la importancia de la atención al cliente e interactuar correctamente ante los diferentes comportamientos, situaciones o incidencias de los usuarios del servicio.
  • Comprensión y empatía de las necesidades de las personas.
  • Detección y anticipación a situaciones/incidencias con clientes especialmente conflictivas, que son generadoras de quejas y reclamaciones.
  • Análisis de las causas de las incidencias sufridas por los viajeros, derivadas de una inadecuada prestación del servicio, o sobrevenidas en su persona o provocadas por factores externos.
  • Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
  • Capacidad para presentar soluciones antes quejas y/o reclamaciones.
  • Escucha activa del cliente y habilidad para inspirar confianza.
  • Habilidad para la negociación en situaciones potencialmente conflictivas.
MÓDULO DE FORMACIÓN 2: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas

  • Atención al cliente en el transporte de viajeros.
    • Tipos de clientes.
    • Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
    • Servicio al cliente
    • Satisfacción del cliente.
    • Fases de un correcto servicio al cliente.
    • El conductor en el marco del servicio.
  • Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
    • Plan para retener y recuperar clientes.
    • Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
    • Seguimiento y acciones de postventa.
    • La comunicación como herramienta de fidelización.

Habilidades de gestión, personales y sociales

  • Identificación de los diferentes tipos de clientes/usuarios y aplicación de estrategias que garanticen su fidelización.
  • Desarrollo de programas de calidad en el servicio y medición de la satisfacción del cliente.
  • Empatía, cooperación y trabajo en equipo para ofrecer soluciones que garanticen la satisfacción del cliente.
  • Implementación de actitudes positivas en el proceso general de atención al cliente/usuario.
  • Implicación en la calidad del servicio y satisfacción del cliente, anticipando en las posibles objeciones o incidencias del servicio.
  • Mejora de la capacidad de comunicación como herramienta de fidelización.

 

Horas Totales

30

Horas Teleformación

30

Horas Presenciales

0

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