MF0977_2 Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente (90 horas)

1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente.

• Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico:
  • Conceptos básicos de la lengua extranjera.
  • Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente.
• Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales.
• Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.
• Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores.
• Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes:
  • Presencial.
  • Telefónico.
  • Telemático.
• Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole.
• Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente.
• Elaboración de material audiovisual –promocional, dossier informativo u otros.

2. Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones.

• Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes:
  • Telefónica.
  • Presencial.
  • Telemática.
• Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.
• Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización:
  • Estructuración del discurso.
  • Formulación de preguntas y respuestas.
  • Actitudes básicas.
• Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros
• Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.
• Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación:
  • Solicitud de aclaraciones o repeticiones.
  • Confirmación de significados o reformulación de una comunicación.
• Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada.
• Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.

3. Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial.

• Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico:
  • Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial.
  • Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos.
• Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de: convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.
• Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal– en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial.
• Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial.
• Traducción de textos sencillos.
• Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes:
  • Correspondencia comercial.
  • Cartas de solicitud de información.
• Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido:
  • Albaranes.
  • Documentos de transporte.
  • Facturas.
  • Ofertas.
  • De envío de mercancía y acuses de recibo.
  • Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
• Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes.