MF0241_2 Información y atención al Cliente / Consumidor / Usuario (COMV0108)

Curso gratuito de Información y atención al Cliente / Consumidor / Usuario de 120 horas en modalidad Presencial. Si estás pensando en cambiar de carrera o actualizar tus competencias profesionales, no lo dudes más y solicita información sobre este curso subvencionado.

Código Curso: COMV0108
Módulo: MF0241_2
Especialidad/Certificado: Actividades de Venta
Sector Profesional: Comercio 

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Qué aprenderás

Ejecutar las acciones del Servicio de Atención al Cliente/Consumidor/Usuario.

Requisitos

Título de Educación Secundaria Obligatoria (ESO), Prueba de Acceso a CFGM o de Universidad para mayores de 25 años o Certificado de Profesionalidad del mismo nivel o de nivel 1 (de la familia profesional)Para la formación en modalidad teleformación deberá poseer Competencias digital para desarrollar la formación en modalidad teleformación.

Destinatario

Curso subvencionado para trabajadores del Sector Comercio que mejorará tu cualificación y competitividad.

Tendrán prioridad de acceso:

  • Mujeres.
  • Personas con discapacidad reconocida igual o superior al 33%.
  • Mujeres víctimas de violencia de género.
  • Las personas trabajadoras ocupadas que habiendo obtenido la acreditación de una varias unidades de competencia en un proceso de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral o vías no formales de formación no hayan completado la cualificación, con respecto a los módulos formativos que necesiten para completarla, así como las que carezcan de cualificación suficiente para el acceso a los certificados de profesionalidad de los niveles 2 y 3 respecto a las acciones formativas vinculadas a los certificados de profesionalidad de nivel 1.
  • Jóvenes menores de 30 años.
  • Personas con baja cualificación, que pertenezcan a los grupos de cotización 8, 9 y 10.
  • Mayores de 55 años.
  • Personas con contratos de trabajo temporales o a tiempo parcial.

Objetivos

UNIDAD FORMATIVA 1:

  • Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
  • Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

UNIDAD FORMATIVA 2:

  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
  • Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
  • Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

Salidas profesionales

Podrá desarrollar su actividad en en cualquier sector productivo en el área de comercialización:

  • En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales.
  • En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del establecimiento comercial. – En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial.
  • En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de:
    • Organismos públicos.
    • Empresas grandes y medianas industriales y comerciales.

Titulación

Acreditación parcial acumulable, de Certificado de profesionalidad, acreditación oficial en el ámbito laboral de competencias profesionales.

Prácticas

Este curso no incluye prácticas profesionales.

Metodología

La metodología de este curso combina diferentes modalidades formativas (teleformación y presencial), y diferentes recursos formativos (CAMPUS ONLINE, CENTRO DE FORMACIÓN), tratando siempre de facilitar al alumno el contacto con los formadores, con el resto de compañeros en el curso y con el entorno real de trabajo, lo que se traduce en una formación basada en la participación activa y en la puesta en práctica de los conocimientos y habilidades que se vayan adquiriendo.

Aclaración Sector

Sector Comercio, incluido Comercio, Delegaciones comerciales del Ente Público, empresarial Loterías y Apuestas del Estado, Promoción, degustación, merchandising y distribución de muestras, Administraciones de Loterías.

UNIDAD FORMATIVA 1: UF0036  (60 HORAS)

  1. Procesos de atención al cliente/consumidor:
  • Concepto y características de la función de atención al cliente:
    • Empresas fabricantes.
    • Empresas distribuidoras.
    • Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
    • El defensor del cliente: pautas y tendencias.
  • Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    • Organización funcional de las empresas: Organigrama
    • Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
  • Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    • Naturaleza.
    • Efectos.
    • Normativa: productos y ámbitos regulados.
  • El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    • Marketing relacional.
    • Relaciones con clientes.
    • Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
    • Obtención y recogida de información del cliente.
  • Variables que influyen en la atención al cliente:
    • Posicionamiento e imagen.
    • Relaciones públicas.
  • La información suministrada por el cliente.
    • Análisis comparativo.
    • Naturaleza de la información.
    • Cuestionarios.
    • Satisfacción del cliente.
    • Averías.
    • Reclamaciones.
  • Documentación implicada en la atención al cliente.
  • Servicio Post venta.
  1. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente.
  • Procesos de calidad en la empresa.
  • Concepto y características de la calidad de servicio.
    • Importancia.
    • Objeto.
    • Calidad y satisfacción del cliente.
  • Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
    • Elementos de control.
    • Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
    • Medidas correctoras.
  1. Aspectos legales en relación con la atención al cliente.
  • Ordenación del Comercio Minorista:
    • Contenido
    • Implicaciones en la atención a clientes.
  • Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    • Contenido.
    • Implicaciones.
  • Protección de Datos:
    • Contenido
    • Implicaciones en las relaciones con clientes.
  • Protección al consumidor:
    • Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
    • Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2: UF0037  (60 HORAS)

  1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor.
  • Información del cliente:
    • Quejas.
    • Reclamaciones.
    • Cuestionarios de satisfacción.
  • Archivo y registro de la información del cliente:
    • Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
    • Elaboración de ficheros.
  • Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  • Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
    • Estructura y funciones de una base de datos.
    • Tipos de bases de datos.
    • Bases de datos documentales.
    • Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
    • Grabación, modificación y borrado de información.
    • Consulta de información.
  • Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
    • Procedimientos de protección de datos.
  • Confección y presentación de informes.
  1. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores.
  • Modelo de comunicación interpersonal:
    • Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
    • Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
    • Comunicación presencial y no presencial.
  • Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  • Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  • Expresión verbal:
    • Calidad de la información.
    • Formas de presentación.
    • Expresión oral: dicción y entonación.
  • Comunicación no verbal
    • Comunicación corporal.
  • Empatía y asertividad:
    • Principios básicos
    • Escucha activa.
  • Comunicación no presencial:
    • Características y tipología.
    • Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
    • Expresión verbal a través del teléfono.
    • Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
    • Reglas de la comunicación telefónica.
    • El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  • Comunicación escrita:
    • Cartas, faxes,
    • Correo electrónico: elementos clave.
    • Mensajería instantánea: características
    • Comunicación en las redes (Intra/Internet)
Horas Totales

120

Horas Presenciales

120

Horas Teleformación

0

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