Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones (60 horas)

Ese Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones (60 horas) le ofrece una formación especializada en la materia. Debemos saber que para el área de Comercio y Marketing es muy importante profundizar y adquirir los conocimientos de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones.

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Qué aprenderás

Este Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones (60 horas) le prepara para adquirir unos conocimientos específicos dentro del área desarrollando en el alumno unas capacidades para desenvolverse profesionalmente en el sector, y más concretamente en Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones.

Requisitos

Este curso no requiere requisitos específicos de acceso. 

Destinatario

Este Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones (60 horas) está dirigido a todas aquellas personas interesada en el ámbito de Comercio y Marketing y quieran especializarse en Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones.

Objetivos

  • Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.
  • Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
  • Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta

Salidas profesionales

Comercio y Marketing.

Titulación

Al finalizar esta formación obtendrás un certificado de Maude Studio que acredita que has superado con éxito los controles de aprendizaje del mismo. Esta titulación consta del nombre del curso/máster, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno/a y el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno/a superó las pruebas propuestas.

Metodología

El principal objetivo de la formación que impartimos es que adquieras una formación significativa. Nuestros cursos de especialización están dirigidos a aquellas personas que quieran adquirir conocimientos teórico-prácticos para mejorar su empleabilidad, perfeccionar sus tareas y actualizarse en conocimientos.

En la metodología online la formación se realiza a través de nuestro Campus Virtual. Solo necesitas una conexión a Internet y tendrás disponibles los contenidos interactivos y recursos adicionales para completar tu formación de forma rápida, cómoda y accesible desde cualquier dispositivo electrónico (ordenador, móvil y tablet). La metodología a seguir consistirá en avanzar a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios.

En nuestro entorno formativo dispondrás de herramientas de comunicación con tutores y con otros alumnos-as mediante mensajería, chats y foros de debate.

Durante el desarrollo del curso dispondrás de un tutor experto que te ayudará a resolver cualquier duda que te surja y te guiará durante el proceso de aprendizaje.

Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. 

La titulación será remitida al alumno/a una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Unidad didáctica 1. El proceso de comunicación
  • El proceso de comunicación y sus elementos
  • Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
  • Fases del proceso de comunicación.
  • El mensaje.
  • Filtros en el proceso
  • La comprensión.
  • La escucha.
  • Proceso de la comunicación
  • La comunicación verbal
  • La comunicación no verbal.
Unidad didáctica 2. Tipología de clientes
  • Pérdidas de clientes
  • Tipos de clientes
  • ¿Qué necesita el cliente?.
  • Calidad en la atención al cliente.
  • Atención al cliente dentro del mercado
  • Entrevistas
Unidad didáctica 3. Servicio de atención al cliente
  • El servicio de atención al cliente
  • Servicio al cliente y calidad total.
  • Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra
  • La insatisfacción postcompra
  • Aptitudes hacia los clientes.
  • Solución a los problemas
  • Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.
  • Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.
  • Una buena relación con el cliente
  • Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.
  • Habilidades en relación con la inteligencia emocional.
  • Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.
Unidad didáctica 4. El consumidor
  • El consumidor.
  • Consejos para el consumidor
  • Derechos del consumidor.
  • Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
  • ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?
Unidad didáctica 5. Quejas y sugerencias
  • Introducción
  • ¿Qué es una queja?
  • Pasos a realizar ante las quejas
  • Descripción del proceso de gestión de quejas.
  • El tratamiento de las quejas y la recogida de información
  • Contestación de las quejas
  • Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
  • Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
  • Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.
  • Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos
Unidad didáctica 6. Las reclamaciones
  • Introducción.
  • ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
  • ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
  • ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
  • Claves para realizar las cartas de reclamaciones
  • Competencias.
  • Infracciones y sanciones.
  • El arbitraje como alternativa.
  • El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
  • El convenio y el procedimiento
Unidad didáctica 7. Las reclamaciones por vía judicial
  • Introducción.
  • El juicio y su finalidad
  • Negociar y resolver conflictos
  • Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
  • Sentencia.
  • Concepto de daño moral.
Online

Si

Horas

60

Tipo

Profesiones

Unidades

7

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