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(HOTA0308) MF0264_3: UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

“Esta unidad formativa pertenece al Certificado de profesionalidad de Recepción en alojamientos – HOTA0308_3 está recomendando para personas que quieran acceder a un puesto de trabajo, o si ya está trabajando mejorar su desempeño laboral, en el sector Hostelería y Turismo. Para poder realizar este curso se debe cumplir con alguno de los siguientes requisitos:
Haber superado las pruebas que acrediten estar en posesión de las competencias clave para acceder a certificados de profesionalidad de nivel 3.
Poseer un certificado de nivel 2 de la misma familia y área profesional.
Poseer requisito académico para acceder a un módulo de nivel superior:
Haber superado la prueba de acceso a módulos de grado superior
Haber superado la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 años
Además, se deberá acreditar conocimientos sobre uso y manejo de Internet, correo electrónico, foros y chat, aportando alguna titulación o superando una prueba.

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Categoría:
Descripción

1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
– La comunicación óptima en la atención al cliente.
Ɠ Barreras que dificultan la comunicación.
Ɠ Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
Ɠ El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
Ɠ El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
Ɠ Actitudes ante las situaciones difíciles:
Ɠ Autocontrol.
Ɠ Empatía.
Ɠ Asertividad.
Ɠ Ejercicios y casos prácticos.
– Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
– Resolución de problemas de comunicación
– Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
2. Atención al cliente en hostelería y turismo
– Clasificación de clientes
Ɠ Tipologías de personalidad
Ɠ Tipologías de actitudes
Ɠ Acercamiento integrado
Ɠ Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
– La atención personalizada
Ɠ Servicio al cliente
Ɠ Orientación al cliente
Ɠ Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
– El tratamiento de situaciones difíciles.
Ɠ La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
Ɠ Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes
satisfechos con la empresa.
Ɠ Tipología de reclamaciones.
Ɠ Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
Ɠ Tratamiento de las reclamaciones.
– La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión
Europea.

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Información adicional
Horas

30

Horas presenciales

3

Lugar de impartición

Málaga

Online

Si

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